Učinkovita komunikacija „Govor je izvor svih nesporazuma.“
Antoine de Saint-Exupéry: Mali princ
Maja Goja
KOMUNIKACIJA KAO TEMELJ
Jedna latinska poslovica kaže da je razlog zbog kojeg imamo dva uha, a samo jedna usta taj da bismo mogli više slušati, a manje govoriti.
Bila verbalna ili neverbalna, aktivna ili pasivna, javna ili privatna, komunikacija je nešto što nas neprestano okružuje. Ona je sredstvo ostvarivanja niza egzistencijalnih ciljeva. Ispunjenje temeljnih fizioloških i psihosocijalnih potreba (hrana, žeđ, seks, međuljudski odnosi), dobivanje kvalitetnog obrazovanja i zadovoljavajuće zaposlenje samo su neki od aspekata života u kojima je komunikacija neizostavna. Općenito, možemo ju smatrati jednim od najvažnijih faktora u održavanju mentalnog zdravlja i mentalne higijene svakoga od nas.
Upravo iz tog razloga neizmjerno je važno usvojiti učinkovite načine komunikacije koji vode do željenih ishoda a da pritom čine nikakvu ili koliko je god to moguće, što minimalniju štetu drugoj strani.
ASERTIVNOST vs. AGRESIVNOST
Ponekad se u interpersonalnoj komunikaciji (komunikaciji „jedan na jedan“) suprotstavljaju naše potrebe s potrebama drugih. U takvim slučajevima važno je pronaći ravnotežu između tih dviju strana. Tu na scenu stupa asertivnost, koja bi se mogla definirati kao sposobnost izražavanja vlastitih pozitivnih i negativnih misli i osjećaja na neagresivan način i bez kršenja prava drugih osoba. Dakle, biti asertivan znači jasno iskazati što mislite, osjećate i želite na pristojan i odlučan način, ali naravno, bez očekivanja da će uvijek biti po vašem.
Odlike osoba asertivnog stila komunikacije su prije svega poštivanje tuđih želja i uvažavanje suprotnih mišljenja, pritom se zalažući za provedbu vlastitih ideja.
Pojam asertivnosti ne smije se poistovjećivati sa agresivnošću ili dominantnošću, što je ponekad slučaj.
Agresivan stil komunikacije podrazumijeva izražavanje svojih misli, osjećaja i ideja na socijalno neprihvatljv i često manipulativan način. Dakle, radi se o ugrožavanju prava drugih ljudi. Ovakva komunikacija uglavnom ima za cilj uspostavljanje kontrole nad ljudima i situacijama te demonstraciju moći.
Agresivne osobe bore se za svoja prava pod svaku cijenu, bez uvažavanja tuđih potreba i želja. Agresivan stil komunikacije karakteriziraju:
PRIMJER AGRESIVNOG STILA KOMUNIKACIJE
Šef: Ivane, danas ćeš ostati sat vremena dulje na poslu. Moraš popraviti ono izvješće od prošlog mjeseca, užasno si ga napisao.
Ivan: Ne mogu danas ostati! Moram po dijete na trening! Žena mi je bolesna, nema tko drugi otići po njega! Kako mi možete tako kasno javljati promjene u rasporedu?!?
Šef: Ne zanimaju me tvoje isprike! Mogao si bolje napisati izvješće ako si htio ranije doma! Ili ćeš ostati i to napraviti ili idi i ne moraš se ni vraćati!
(Ivan nevoljko ostaje jer ne želi izgubiti posao. Šef je dobio što je htio ali na Ivanovo izraženo nezadovoljstvo. I on sam osjeća razdraženost i nervozu uzrokovane Ivanovim ponašanjem.)
Dakle, ovakvim ćemo načinom komunikacije vjerojatno dobiti ono što smo htjeli, ali vrlo vjerojatno na štetu drugih i njihovo izraženo nezadovoljstvo. Takvim ponašanjem dugoročno se povećava vjerojatnost vlastitog i tuđeg agresivnog ponašanja (po principu „kakav si ti prema meni, bit ću i ja prema tebi“), što je vidljivo u gornjem primjeru. Ivan je na Šefovo „šefovanje“ odgovorio također agresivno i bez predlaganja ikakvog rješenja problema.
Korisnici asertivnog stila također se bore za svoja prava i izražavanje vlastitog mišljenja. Pritom koriste konstruktivne tehnike komunikacije kao što su:
PRIMJER ASERTIVNOG STILA KOMUNIKACIJE
Šef: Ivane, bi li možda mogao danas ostati sat vremena dulje? Radi se o onom tvom izvješću od prošlog mjeseca. Sad su mi javili da ga hitno trebaju još danas. Pročitao sam ga i osim što mu trebaju neke dorade, super je. Žao mi je što tako kasno javljam ali sam i sam tek sada saznao... Ako ikako možeš to izvesti molim te da ostaneš.
Ivan: Teško da bih mogao... Moram po dijete na trening a žena mi je bolesna pa ona ne može. Ali, mogao bih nazvati susjedu koja isto ide po svoju kćer pa da usput pokupi i mog sina. Ipak, ubuduće bih volio da ranije saznam za takve promjene u rasporedu...
Šef: Naravno, ali ovo je bila izvanredna situacija, znaš i sam... Puno ti hvala u svakom slučaju, neću to zaboraviti na kraju mjeseca!
(Ivan ostaje na poslu, nezadovoljan ali puno manje nego u prošlom primjeru, nadajući se nekoj nagradi na kraju mjeseca. Šef je također zadovoljan jer je uspio bez ogorčenosti i agresivnosti s obje strane ostvariti cilj.
KAKO POSTATI ASERTIVAN?
Dugoročno, asertivni stil komunikacije dovodi do osjećaja uvaženosti, povećanog samopoštovanja i unaprjeđivanja odnosa s drugima.
Pa kako onda postati asertivan? Rađamo li se s osobinom asertivnosti ili ju je moguće naučiti?
Istraživanja su pokazala da se asertivnost se kao oblik ponašanja može naučiti. Ipak, teže ga je naučiti od agresivne ili pak pasivne komunikacije, koja se bitno razlikuje od agresivnog stila komunikacije.
Osobe koje usvoje pasivni stil komunikacije karakterizira potreba za odobravanjem i izbjegavanjem povrjeđivanja drugih ljudi. Pasivne osobe rijetko izražavaju svoje osjećaje, mišljenja i želje u situacijama kada procijene da bi to moglo izazvati sukob. U takvim situacijama problemi često ostaju neriješeni, a želje neispunjene. Upravo zbog toga ovakav stil komunikacije je također neučinkovit.
Razlog tome što ljudi lakše nauče agresivni i pasivni stil od asertivnog je vjerojatno taj što većina nas ima prirodnu tendenciju ka jednom od tih stilova komunikacije. Asertivnost kao najkonstruktivnija forma komunikacije ima obilježja oba oblika pa zato možda predstavlja najveći izazov. Ipak, vrijedi se potruditi jer nam u svim aspektima života asertivan način komunikacije može pomoći da se osjećamo bolje jer smo rekli ono što mislimo i želimo u pravo vrijeme i na pravome mjestu.
Jedna latinska poslovica kaže da je razlog zbog kojeg imamo dva uha, a samo jedna usta taj da bismo mogli više slušati, a manje govoriti.
Bila verbalna ili neverbalna, aktivna ili pasivna, javna ili privatna, komunikacija je nešto što nas neprestano okružuje. Ona je sredstvo ostvarivanja niza egzistencijalnih ciljeva. Ispunjenje temeljnih fizioloških i psihosocijalnih potreba (hrana, žeđ, seks, međuljudski odnosi), dobivanje kvalitetnog obrazovanja i zadovoljavajuće zaposlenje samo su neki od aspekata života u kojima je komunikacija neizostavna. Općenito, možemo ju smatrati jednim od najvažnijih faktora u održavanju mentalnog zdravlja i mentalne higijene svakoga od nas.
Upravo iz tog razloga neizmjerno je važno usvojiti učinkovite načine komunikacije koji vode do željenih ishoda a da pritom čine nikakvu ili koliko je god to moguće, što minimalniju štetu drugoj strani.
ASERTIVNOST vs. AGRESIVNOST
Ponekad se u interpersonalnoj komunikaciji (komunikaciji „jedan na jedan“) suprotstavljaju naše potrebe s potrebama drugih. U takvim slučajevima važno je pronaći ravnotežu između tih dviju strana. Tu na scenu stupa asertivnost, koja bi se mogla definirati kao sposobnost izražavanja vlastitih pozitivnih i negativnih misli i osjećaja na neagresivan način i bez kršenja prava drugih osoba. Dakle, biti asertivan znači jasno iskazati što mislite, osjećate i želite na pristojan i odlučan način, ali naravno, bez očekivanja da će uvijek biti po vašem.
Odlike osoba asertivnog stila komunikacije su prije svega poštivanje tuđih želja i uvažavanje suprotnih mišljenja, pritom se zalažući za provedbu vlastitih ideja.
Pojam asertivnosti ne smije se poistovjećivati sa agresivnošću ili dominantnošću, što je ponekad slučaj.
Agresivan stil komunikacije podrazumijeva izražavanje svojih misli, osjećaja i ideja na socijalno neprihvatljv i često manipulativan način. Dakle, radi se o ugrožavanju prava drugih ljudi. Ovakva komunikacija uglavnom ima za cilj uspostavljanje kontrole nad ljudima i situacijama te demonstraciju moći.
Agresivne osobe bore se za svoja prava pod svaku cijenu, bez uvažavanja tuđih potreba i želja. Agresivan stil komunikacije karakteriziraju:
- zahtijevanje i naređivanje (bez „molim“ i „hvala“)
- optuživanje i okrivljavanje drugih
- nepriznavanje svojih / obznanivanje tuđih pogrešaka
- usmjeravanje na osobu umjesto na njeno ponašanje
- loše tehnike slušanja, prekidanje drugih u govoru
- izraženu gestikulaciju, glasan govor.
PRIMJER AGRESIVNOG STILA KOMUNIKACIJE
Šef: Ivane, danas ćeš ostati sat vremena dulje na poslu. Moraš popraviti ono izvješće od prošlog mjeseca, užasno si ga napisao.
Ivan: Ne mogu danas ostati! Moram po dijete na trening! Žena mi je bolesna, nema tko drugi otići po njega! Kako mi možete tako kasno javljati promjene u rasporedu?!?
Šef: Ne zanimaju me tvoje isprike! Mogao si bolje napisati izvješće ako si htio ranije doma! Ili ćeš ostati i to napraviti ili idi i ne moraš se ni vraćati!
(Ivan nevoljko ostaje jer ne želi izgubiti posao. Šef je dobio što je htio ali na Ivanovo izraženo nezadovoljstvo. I on sam osjeća razdraženost i nervozu uzrokovane Ivanovim ponašanjem.)
Dakle, ovakvim ćemo načinom komunikacije vjerojatno dobiti ono što smo htjeli, ali vrlo vjerojatno na štetu drugih i njihovo izraženo nezadovoljstvo. Takvim ponašanjem dugoročno se povećava vjerojatnost vlastitog i tuđeg agresivnog ponašanja (po principu „kakav si ti prema meni, bit ću i ja prema tebi“), što je vidljivo u gornjem primjeru. Ivan je na Šefovo „šefovanje“ odgovorio također agresivno i bez predlaganja ikakvog rješenja problema.
Korisnici asertivnog stila također se bore za svoja prava i izražavanje vlastitog mišljenja. Pritom koriste konstruktivne tehnike komunikacije kao što su:
- aktivno slušanje (kontakt očima, pokazivanje empatije, neprekidanje drugih u govoru)
- poštivanje drugih i njihovih mišljenja
- iskazivanje svojih osjećaja i očekivanja
- konkretan i direktan govor – bez okolišanja
- iskazivanje kritika na tuđi račun na pozitivan način (predlaganje poboljšanja i rješenja)
- iskazivanje pohvala
- preuzimanje odgovornosti za svoja djela
- spremnost na ispriku
- kontrola negativnih emocija
PRIMJER ASERTIVNOG STILA KOMUNIKACIJE
Šef: Ivane, bi li možda mogao danas ostati sat vremena dulje? Radi se o onom tvom izvješću od prošlog mjeseca. Sad su mi javili da ga hitno trebaju još danas. Pročitao sam ga i osim što mu trebaju neke dorade, super je. Žao mi je što tako kasno javljam ali sam i sam tek sada saznao... Ako ikako možeš to izvesti molim te da ostaneš.
Ivan: Teško da bih mogao... Moram po dijete na trening a žena mi je bolesna pa ona ne može. Ali, mogao bih nazvati susjedu koja isto ide po svoju kćer pa da usput pokupi i mog sina. Ipak, ubuduće bih volio da ranije saznam za takve promjene u rasporedu...
Šef: Naravno, ali ovo je bila izvanredna situacija, znaš i sam... Puno ti hvala u svakom slučaju, neću to zaboraviti na kraju mjeseca!
(Ivan ostaje na poslu, nezadovoljan ali puno manje nego u prošlom primjeru, nadajući se nekoj nagradi na kraju mjeseca. Šef je također zadovoljan jer je uspio bez ogorčenosti i agresivnosti s obje strane ostvariti cilj.
KAKO POSTATI ASERTIVAN?
Dugoročno, asertivni stil komunikacije dovodi do osjećaja uvaženosti, povećanog samopoštovanja i unaprjeđivanja odnosa s drugima.
Pa kako onda postati asertivan? Rađamo li se s osobinom asertivnosti ili ju je moguće naučiti?
Istraživanja su pokazala da se asertivnost se kao oblik ponašanja može naučiti. Ipak, teže ga je naučiti od agresivne ili pak pasivne komunikacije, koja se bitno razlikuje od agresivnog stila komunikacije.
Osobe koje usvoje pasivni stil komunikacije karakterizira potreba za odobravanjem i izbjegavanjem povrjeđivanja drugih ljudi. Pasivne osobe rijetko izražavaju svoje osjećaje, mišljenja i želje u situacijama kada procijene da bi to moglo izazvati sukob. U takvim situacijama problemi često ostaju neriješeni, a želje neispunjene. Upravo zbog toga ovakav stil komunikacije je također neučinkovit.
Razlog tome što ljudi lakše nauče agresivni i pasivni stil od asertivnog je vjerojatno taj što većina nas ima prirodnu tendenciju ka jednom od tih stilova komunikacije. Asertivnost kao najkonstruktivnija forma komunikacije ima obilježja oba oblika pa zato možda predstavlja najveći izazov. Ipak, vrijedi se potruditi jer nam u svim aspektima života asertivan način komunikacije može pomoći da se osjećamo bolje jer smo rekli ono što mislimo i želimo u pravo vrijeme i na pravome mjestu.
